Consul-Tech streeft naar dienstverlening van hoge kwaliteit. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent. Met deze klachtenregeling zorgen wij voor een laagdrempelige, zorgvuldige en transparante afhandeling van klachten, en gebruiken wij klachten om onze dienstverlening te verbeteren.
Binnen het sociaal domein is het uitgangspunt bovendien dat cliënten een klacht in eerste instantie bij de aanbieder kunnen indienen en – als dit niet tot een oplossing leidt – (afhankelijk van de situatie) ook bij de opdrachtgever/gemeente terechtkunnen.
Deze klachtenregeling is van toepassing op klachten van:
deelnemers/cliënten (en hun wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde);
opdrachtgevers (bijv. gemeenten, UWV, werkgevers, organisaties) en contactpersonen daarvan;
andere betrokkenen bij onze activiteiten (bijv. samenwerkingspartners).
Een klacht is iedere mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over het handelen of nalaten van Consul-Tech, of van personen die namens Consul-Tech werkzaamheden verrichten, in het kader van onze dienstverlening.
Gaat uw onvrede over een besluit van een gemeente of andere overheid (bijvoorbeeld een beschikking/indicatie)? Dan is vaak sprake van bezwaar/beroep. Dat loopt via de gemeente/overheid en niet via deze klachtenregeling.
Twijfelt u? Neem contact met ons op; wij helpen u met de juiste route.
Wij moedigen aan om onvrede zo snel mogelijk te bespreken met de betrokken begeleider/trainer/adviseur. Vaak is een oplossing mogelijk zonder formele procedure. Lukt dat niet of wilt u dit liever niet, dan kunt u een formele klacht indienen.
U kunt uw klacht indienen:
per e-mail: info@consul-tech.nl (onderwerp: “Klacht”)
per post: Consul-Tech, Wibenaheerd 251, 9736 PR Groningen
mondeling: via telefoon +31 6 24 80 32 26 (wij leggen de klacht dan vast en stemmen de tekst met u af)
Om uw klacht goed te kunnen behandelen vragen wij (waar mogelijk) om:
uw naam en contactgegevens (en eventueel: naam deelnemer als u vertegenwoordiger bent);
datum/periode en locatie (of online) van het voorval;
een duidelijke omschrijving van de klacht;
wat u als oplossing verwacht;
relevante documenten (indien van toepassing).
Dien uw klacht bij voorkeur zo snel mogelijk in, en uiterlijk binnen 12 maanden na het voorval. Een klacht die later wordt ingediend, kan alsnog in behandeling worden genomen als er goede redenen zijn (bijv. bijzondere omstandigheden).
In beginsel nemen wij anonieme klachten niet in behandeling, omdat hoor en wederhoor dan niet goed mogelijk is. Als een anonieme melding wijst op (mogelijke) ernstige misstanden of veiligheidsrisico’s, beoordelen wij wél of onderzoek of maatregelen nodig zijn.
U mag zich laten bijstaan door iemand die u vertrouwt of u laten vertegenwoordigen door een gemachtigde. Indien nodig vragen wij om een schriftelijke machtiging.
U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging (per e-mail of post).
In de bevestiging staat: de ontvangstdatum, een korte samenvatting van de klacht en de vervolgstappen.
Wij registreren klachten (vertrouwelijk) om inzicht te krijgen en te kunnen verbeteren. Gemeenten vragen vaak om dit soort inzicht/rapportage als onderdeel van kwaliteits- en inkoopcyclus.
De klacht wordt behandeld door een klachtenbehandelaar die niet direct betrokken is geweest bij de situatie waarover u klaagt.
Is binnen Consul-Tech niemand voldoende onafhankelijk (bijvoorbeeld bij klachten over de directie/eigenaar)? Dan schakelen wij een externe, onafhankelijke klachtenbehandelaar in.
U krijgt de mogelijkheid om uw klacht mondeling toe te lichten (als u dat wilt).
De persoon op wie de klacht betrekking heeft, kan eveneens worden gehoord.
Van gesprekken kan een kort verslag worden gemaakt, dat op verzoek aan betrokkenen wordt gedeeld.
Wij behandelen klachten vertrouwelijk en verwerken persoonsgegevens conform onze Privacyverklaring. Wij delen alleen informatie met personen die dit nodig hebben voor de behandeling van de klacht.
Wij streven ernaar om uw klacht uiterlijk binnen 6 weken na ontvangst af te handelen. Lukt dat niet, dan informeren wij u schriftelijk vóór het verstrijken van die termijn, met:
de reden van vertraging; en
de nieuwe termijn (maximaal 4 weken verlenging).
U ontvangt een schriftelijke reactie met:
een omschrijving van de klacht;
de (feitelijke) bevindingen;
ons oordeel (gegrond / gedeeltelijk gegrond / ongegrond);
eventuele maatregelen of verbeteracties;
(indien passend) een voorstel voor oplossing of herstel.
In uitzonderlijke gevallen kunnen wij besluiten geen inhoudelijk oordeel te geven (bijv. als de klacht niet te verifiëren is), maar u ontvangt dan wél een gemotiveerde toelichting.
Als de dienstverlening plaatsvindt in opdracht van een gemeente, UWV, werkgever of andere opdrachtgever en u bent niet tevreden over onze afhandeling, dan kunt u (ook) terecht bij de opdrachtgever. In de Wmo-praktijk is het gebruikelijk dat cliënten na afhandeling door de aanbieder, desgewenst bij de gemeente terechtkunnen.
Op verzoek geven wij u de juiste contactgegevens of route van de opdrachtgever.
Wanneer een klacht betrekking heeft op het handelen van de gemeente, of wanneer u een klacht via de gemeente heeft ingediend en u bent ontevreden over de afhandeling, kan in veel gevallen de (Nationale/regionale) ombudsman een rol spelen.
Gaat uw klacht over privacy/persoonsgegevens en komt u er met ons niet uit, dan kunt u een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
Als partijen dat willen, kunnen we proberen het geschil op te lossen via bemiddeling/mediation. (Dit is vrijwillig en alleen met instemming van beide partijen.)
Indien en voor zover onze dienstverlening onder de Jeugdwet valt, geldt dat aanbieders verplicht zijn een klachtenregeling te hebben en cliënten toegang te bieden tot een klachtencommissie; bovendien bestaat er een wettelijke plicht om een vertrouwenspersoon toe te laten (AKJ).
Indien en voor zover onze dienstverlening onder de Wkkgz valt (zorg), gelden aanvullende eisen rond klachtenfunctionaris en geschilleninstantie.
(Consul-Tech informeert in dat geval betrokkenen specifiek over de toepasselijke route.)
Wij bewaren klachtendossiers niet langer dan nodig. In beginsel bewaren wij klachtgegevens maximaal 2 jaar na afronding, tenzij een langere bewaartermijn noodzakelijk is (bijv. vanwege een lopend geschil of wettelijke verplichting).
Deze klachtenregeling is openbaar beschikbaar via onze website.
Deelnemers worden bij de start van een traject/training geïnformeerd dat deze klachtenregeling van toepassing is en waar deze te vinden is.
Wij evalueren deze regeling minimaal jaarlijks en passen deze aan als dat nodig is.
Klachten kunnen worden ingediend via:
E-mail: info@consul-tech.nl
Post: Consul-Tech, Wibenaheerd 251, 9736 PR Groningen
Telefoon: +31 6 24 80 32 26